摘 要：從服務(wù)質(zhì)量
的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)
、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量
，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞：客戶資源管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客附加價(jià)值
1、概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。
傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。
2、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。目前像汽車、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競爭需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤來自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤比1997年增長了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%.目前中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型”的轉(zhuǎn)變。
2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。
顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供服務(wù)，但從較長時(shí)期來考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本
是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。
2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。
2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。
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